유베이스 그룹이 영어·일본어·중국어 다국어 상담 기능을 갖춘 ‘AI 에이전트’ 서비스의 상용화를 확대하며 글로벌 컨택센터 운영 지원에 나섰다. AI 에이전트는 컨택센터 상담 업무를 직접 수행하는 서비스로, 대화형 모델과 실행형 모델로 구성되며 RAG 기술과 오픈소스 sLLM, STT·TTS 기술을 결합해 구현됐다. 다국어 상담 기능을 통해 국내를 넘어 해외 고객을 응대하는 컨택센터에서도 활용할 수 있다는 점이 특징이다.
‘3·2·8’ 성과 지표로 본 운영 효율
유베이스는 AI 에이전트 도입 성과를 ‘3·2·8’ 지표로 제시했다. AI가 직접 처리하는 비중은 30% 수준이며, 상담사 평균 통화 시간은 20% 줄었고, 상담 후처리 시간은 약 80% 감소했다. 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 절감됐다. 상담 후처리 시간은 기존 평균 40초에서 약 7초로 줄었으며, 실시간 처리 성능(RTF)은 0.1 미만을 기록했다.
산업별 적용과 하이브리드 운영 모델
AI 에이전트는 상담뿐 아니라 업무 실행, 후처리, 분석까지 담당하며 금융·제조·통신·유통·공공 등 산업별로 적용 사례를 넓히고 있다. AI와 상담사가 역할을 나눠 대화·처리 이력을 이어가는 연속성 확보가 운영 효율을 높이는 핵심으로 꼽힌다. 목진원 유베이스 대표는 “AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며 “AI와 상담사가 함께 일하는 하이브리드 AICC를 구현하고 그동안 축적한 운영 경험과 기술을 바탕으로 경쟁력을 강화하겠다”고 말했다.
권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “‘3·2·8’은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있다는 것을 확인한 성과”라며 “더 많은 고객사가 AI 에이전트를 활용해 운영 효율과 고객 경험을 개선할 수 있도록 적용 범위를 확대하겠다”고 밝혔다. 컨택센터 AI 경쟁이 단순 챗봇에서 실제 업무를 처리하는 에이전트로 이동하는 흐름 속에서, 유베이스는 다국어 상담 기능을 앞세워 국내외 컨택센터 운영 지원 범위를 넓혀갈 계획이다.